IT-Service Management nach ITIL® 

IT-Service Management ist die Steuerung aller fachlichen Fähigkeiten einer Organisation zur Bereitstellung eines Mehrwertes für den Kunden in Form
von IT-Services.
Eine weltweit anerkannte Methode für IT-Service Management ist ITIL® -
Information Technology Infrastructure Library, eine Sammlung von „best practices“, also Vorgehensmodelle / Methoden, die sich in der Praxis bereits bewährt haben.

ITIL®V2

Das Framework der Version 2 der IT Infrastructure Library wurde im Kern in den Jahren 1997 - 1999 entwickelt. Es besteht zwischen dem Spannungsfeld
der Unternehmens-Sicht, siehe linke Seite "The Business" und
der Technologie-Sicht, siehe rechte Seite "The Technology" 
aus 8 Bereichen / Bänden.

 

1. The Business Perspective                              Volume  I: ISBN 9780113308941
                                                                          Volume II: ISBN 9780113309696  
2. ICT Infrastructure Management                                      ISBN 9780113308651
3. Application Management                                                ISBN 9780113308668
4. Planning to Implement Service Management                  ISBN 9780113308774
5. Service Support*                                                             ISBN 9780113300150  
6. Service Delivery*                                                             ISBN 9780113300174  
7. Security Management                                                     ISBN 9780113300143  
8. Software Asset Management                                          ISBN 9780113309436

* Deutsche Übersetzung der Original-Literatur liegt vor.  

Die Bände „Service Support“ und „Service Delivery“ bilden dabei das
Service Management.

Service Support
beinhaltet fünf Prozesse und eine Funktion. 
Service Desk (Funktion)
Zentrale Schnittstelle für die Anwender zum Service Provider 
1. Incident Management
Schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen -im SLA vereinbarten- Service Betriebs 
2. Problem Management
Pro-aktive und nachhaltige Vermeidung von Incidents/Störungen 
3. Change Management
Sicherstellung der Stabilität der IT-Infrastruktur bei Änderungen
4. Configuration Management
Bereitstellung von Informationen, bzgl. der IT-Infrastruktur für alle Prozesse 
5. Release Management
Schutz der Produktivumgebung bei neuen Versionen 

Service Delivery
besteht aus fünf 5 Prozessen.
1. Service Level Management
Sicherstellung der Service-Qualität
2. Financial Management for IT-Services
Erfassung aller Kosten & Weiterverrechnung an den Kunden
Unterstützung bei Entscheidungen bezüglich IT-Invenstitionsfragen
3. Capacity Management
Zeitgerechte und effiziente Bereitstellung der vereinbarten Kapazität, Sicherstellung der Performance 
4. Availability Management
Bereitstellung eines effizienten Verfügbarkeitsniveaus im "Normalbetrieb"
5. IT Service Continuity Management
Sicherstellung von Verfügbarkeit im "Katastrophen-Fall" und definierte Wiederherstellung der IT-Services nach Eintritt einer Katastrophe 

Security Management, Berücksichtigung aller Sicherheitsaspekte für IT-Services 
Bei der Ausbildung zum Service Manager nach ITIL®wurden die Inhalte des Security Management dem Bereich Service Delivery zugeordnet, obgleich das Security Management auch Auswirkungen auf die Service Support Prozesse hat.

ITIL® V3

Die Version 3 der IT Infrastructure Library besteht bislang aus 5 Kern-Büchern.

                                                             ISBN englische Lit.   ISBN deutsche Lit.
1. Service Strategy                                 9780113310456           9780113311385   
2. Service Design                                    9780113310470           9780113311392
3. Service Transition                              9780113310487           9780113311408
4. Service Operation                              9780113310463           9780113311415
5. Continual Service Improvement         9780113310494           9780113311422

Weitere Begleitliteratur ist noch in der Entwicklung.

Die Bücher sind nach dem sogenannten „Service Lifecycle“ angeordnet, 
einem Ablauf von der Entstehung / der Idee eines Service, über die Ent-wicklung des Services, der Vorbereitung zum tatsächlichen Einsatz, dem täglichen Betrieb und der immer wiederkehrenden kontinuierlichen Verbesserung.

Im Zentrum, und damit auch die Neuerung im Rahmen von ITIL® V3, liegt der Fokus auf der Service Strategie. IT ist ein strategisches Mittel zur Erreichung der Geschäftsziele. Wenn diese Strategie durchdacht ist, kann aus der IT ein tatsächlicher Beitrag zum Geschäft entstehen.

Zur Verdeutlichung der 5 Kernbereiche/Kern-Bücher mit den entsprechenden In- und Outputs, den dazugehörigen 26 Prozessen und den 4 Funktionen,  wurde ein entsprechendes Prozessmodell entwickelt.

Sollten Sie Interesse an unserem ITIL® V3 Prozessmodell haben,
so senden Sie uns bitte einfach eine Mail mit Ihrem Wunsch an:
 ITIL.Service@smg-consultancy.com
Wir übersenden Ihnen dann per Mail das ITIL® V3 Prozessmodell als pdf.